Как общаться с клиентами онлайн?
Покупатели товаров или услуг всегда имеют повод для недовольства: как бы хорошо вы ни работали, какие бы цены ни предлагали, как бы ни старался консультант онлайн на сайте – обязательно найдутся те, которые скажут, что их обманули, плохо обслужили, проигнорировали требования...
Подобные отрицательные настроения, высказанные в интернете, могут стать серьезной проблемой для бизнеса любого уровня – даже успешной и давно известной компании может навредить публично выраженное недовольство. Кроме того, следует помнить о возможности провокации, то есть, сознательной клеветы на форумах, в социальных сетях. Подобные действия, увы, нередко применяются недобросовестными конкурентами.
Шесть правил общения
1. Настройте мониторинг | 2. Не отвечайте шаблонно | ||
Правильно выбранная технология мониторинга позволяет отслеживать вопросы, комментарии, замечания и своевременно направлять корректный официальный ответ. Сотрудники вашей компании должны уметь общаться в интернете с использованием современных средств. | Не применяйте «автоответчик». Все ответы на вопросы должны быть личными. «Автоматические» (шаблонные) ответы сразу же создают у людей ощущение неискренности компании, ее равнодушия к проблемам заказчиков. | ||
3. Общение — опытным | 4. Общайтесь профессионально | ||
Поручите интернет-общение с клиентами наиболее опытным менеджерам компании. Те сотрудники, которые «ближе» к клиентам, узнаваемы – лучше всего подходят для общения и в реальном, и в виртуальном пространстве. Да, конечно, временами вопросов бывает много, но клиент должен чувствовать, что к его потребностям относятся с интересом: ему обязательно ответят, пусть даже потребуется чуть подождать, пока подойдет очередь. | При общении в сети очень важно сохранять бизнес-тон, присущий вашей компании. Не стоит начинать личный горячий спор в переписке – в подавляющем большинстве случаев это приводит к негативным последствиям, а временами – к катастрофе бизнеса. Помните: независимо от того, что написал клиент - справедливо или несправедливо – он прав, таков закон интернет-переписки. | ||
5. Сохраняйте профессионализм | 6. Добавьте публичности | ||
Социальные сети способствуют беседам: в них легче и быстрее задать вопрос, получить ответ. Однако здесь люди часто отвлекаются, переключают внимание с одного на другое, поэтому отвечайте на вопросы коротко, емко - по существу. | Репутация компании в интернете (да и общий имидж – тоже) зависит от того, видят ли клиенты, что их проблемы успешно решаются. Если компания не демонстрирует публично, как разрешаются трудности потребителей – она теряет популярность. |
Это наиболее общие правила онлайн-общения с клиентами. Следуя им, представители Вашей компании повысят их лояльность, что в конечном счете положительно скажется на продажах. Если Вам интересна эта тема, то более подробно она раскрыта в статье "Этикет: десять правил общения в Интернете". Ну а с рекомендациями по ведению диалога в онлайн-консультанте можно ознакомиться здесь. Также полезно проводить тренинги делового общения с клиентами онлайн.
Ищите Ваших клиентов, общайтесь с ними правильно и новые заказы не заставят себя ждать. Вы можете убедиться в этом уже сейчас. Просто установите наш онлайн-консультант Оникон на свой сайт!