Тренинг делового общения для онлайн-консультанта

Проведем аналогию общения через программу онлайн-консультирования с тем, что происходит в торговом зале между посетителем и продавцом при первой встрече.

Начнем наш тренинг делового общения. Пусть онлайн-консультант интернет-магазина выступит в роли продавца, а вы - в роли посетителя. Итак...

Глазами клиента

На входе вас сразу бурно приветствует продавец:

- Здравствуйте! Меня зовут…! Чем Вам помочь? О каком товаре рассказать?

Как вы себя почувствуете? Скорее всего, отойдете подальше. Ведь неприятно, когда на вас давят и пытаются выудить деньги. Вы зашли со своими мыслями, а продавец, который «прилип» к вам, не дает спокойно выполнить задуманное. Он двигается за вами, ловя взгляды и потирая руки, как будто вы уже готовы за что-то заплатить.

И вы уйдете. Потому что такое преследование вызывает только желание сбежать. Навязчивый сервис – это просто «впаривание» товара, работа на одну продажу, отсекание возможности перевода покупателя из разового в постоянного.
Необходимо чувствовать, когда же клиент готов услышать от нас информацию и к нему нужно подойти. А для этого нужно быть рядом, но не дышать у посетителя за ухом.

Интернет-общение

Когда клиент находится дома и хочет посетить интернет-магазин, он предполагает, что на просторах сети он будет в одиночестве. И вдруг сообщение: «Меня зовут…! Вы обратились к нам за праздничными платьями! Я вам сейчас помогу!». Представьте ощущения посетителя. Рой вопросов в голове: «Откуда они знают? Подсматривают за мной?». И все! Диалоговое окно закрыто, посетитель спешно покидает интернет-магазин.

И его напугало не наличие сообщения, а текст! Программа онлайн-консультирования дает информацию, по какому запросу попал посетитель на страницу. Используйте это:

- Здравствуйте! Меня зовут…! Рады, что посетили наш магазин! У нас новое поступление вечерних платьев (ссылка), а на коктейльные платья – акция (ссылка). Простите, оставлю Вас ненадолго, у меня на линии другой клиент. По первому же Вашему вопросу – я к Вам вернусь. Приятных покупок!

Обращение сразу работает на несколько целей:

1. Прицельно бьем по запросу покупателя.

2. Затрагиваем две потребности: новизна и экономия.

3. Даем ощущение свободы, показав, что отошли к другому клиенту.

4. И самое главное – посетитель не побоится обратиться за помощью, если она понадобится. Ведь первое общение было ненавязчивым и ориентированным на комфорт клиента.

Ваше обращение, это КП, в котором показаны преимущества, даны толчки для покупки. Разработайте шаблоны ответов для программы онлайн-консультант интернет-магазина, направленные на определенную группу товара. Тогда будет можно настроить автоматические рассылки приветствия, учитывая в них и другие характеристики: на какую страницу заглянул клиент; через какое время должно появиться диалоговое окно и т.д. Все эти возможности реализованы в нашем сервисе онлайн-консультирования Оникон. 

Сделайте так, чтобы тренинг делового общения и онлайн-программа работали в паре на вашу конверсию!